Stabilna i bezpieczna praca, rutyna, brak rozwoju i chęci podnoszenia kwalifikacji zawodowych to pułapka, w którą może wpaść każdy lider. Często o zmianie wspomnianego stanu rzeczy myśli zbyt późno np. w momencie utarty pracy, gdy okazuje się, że inni byli lepsi, a uczeń wyprzedził mistrza. Co zrobić by uniknąć upadku z wysokiego, zawodowego konia i zaprzepaszczenia pozycji lidera w branży?

Przełóżmy nasze predyspozycje zawodowe na język medyczny. Jednym z istotnych „objawów” bycia liderem jest chęć ciągłego rozwoju i uczenia się nowych rzeczy. Potrzebne jest również profilaktyczne działanie, które zabezpieczy przed utratą pozycji lidera, co więcej znacząco ją wzmocni.

Urodzony lider?

Pozycja lidera nie bierze się znikąd. Oczywiście potrzebny jest wrodzony talent przywódczy jednak nie oznacza to, że naturalne predyspozycje wystarczą, by skutecznie kierować zespołem. Przeciwnie. Każdy talent można i trzeba rozwijać. Oczywiście nie wszystkie kursy czy warsztaty muszą być związane z wykonywanym zawodem, od czasu do czasu dobrze wybrać się także na zajęcia dotyczące Twoich zainteresowań, hobby. Dzięki temu cały czas powiększamy swoją wiedzę, rozwijamy umiejętności, a to wszystko może zaprocentować w przyszłości.

Bycie liderem wiąże się także z wieloma obowiązkami i wypełnionym co do minuty kalendarzem, dlatego jeśli już decydujemy się na szkolenie to nie powinno być ono stratą czasu. Kurs, warsztat czy szkolenie oparte na tym samym schemacie i programie, który jest dla każdego managera/lidera tak naprawdę jest dla nikogo. Liderzy to osoby, które potrzebują indywidualnego podejścia. Z uwagi na specyfikę swoje pracy. Nie można przecież wrzucić wszystkich do jednego worka. Do rozwoju i faktycznego efektu szkolenia czy warsztatu potrzebne jest indywidualne podejście. Organizator powinien zwracać uwagę na branżę, wielkość firmy i zespołu, rodzaj problemów, z którymi się mierzysz, bo to w dużym stopniu te czynniki decydują o specyfice Twojej pracy. Po czym maksymalnie spersonalizować szkolenie, by jak najlepiej dopasować je do Twoich potrzeb.

Szkolenia – na co zwracać uwagę?

Diagnoza potrzeb – sprawdź, czy przed rozpoczęciem zajęć trener zweryfikuje indywidualne potrzeby kursantów i dostosowuje agendę do oczekiwań grupy. Jeśli nie, możesz być tym spotkaniem zawiedziony.

Dedykowane case studies – wybieraj takie szkolenia, które tworzą dedykowaną przestrzeń na przedyskutowanie ważnych dla Ciebie kwestii. Dlaczego to takie istotne? Ponieważ dzięki różnorodności doświadczeń grupy (najlepiej małej), indywidualnemu podejściu trenera oraz elementom coachingu grupowego, otrzymasz maksimum wsparcia w kluczowych dla Ciebie obszarach, które później będziesz mógł wykorzystać w pracy.

Indywidualne konsultacje – jesteś Liderem lub chcesz nim być? To wiedz, że Twoja wrodzona chęć rozwoju sprawi, że samo szkolenie może Ci nie wystarczyć. Dlatego potrzebujesz takich zajęć, po których trener nie zniknie nagle bez słowa wyjaśnienia istotnych dla Ciebie kwestii. Dobry prowadzący wie, że liderzy potrzebują więcej uwagi i konsultacji, które ugruntują i poszerzą ich wiedzę.

Test dla Lidera

Na koniec krótki test. Odpowiedz na pytania TAK lub NIE

1. Czy chcesz zdobywać wiedzę, której nie znajdziesz nigdzie indziej?
2. Czy chcesz rozwijać się zawodowo oraz doskonalić swoje umiejętności?
3. Czy lubisz wymieniać się doświadczeniami z ludźmi z innych branż?
4. Czy Twoim żywiołem jest podejmowanie coraz większych wyzwań?
5. Chcesz awansować?
6. Zależy Ci na zdefiniowaniu swoich mocnych stron i wiedzy jak je wykorzystywać?
7. Chcesz udoskonalić umiejętność komunikacji interpersonalnej?
8. Chcesz być liderem przyszłości?

Rozwiązanie: Jeśli na przynajmniej jedno z tych pytań odpowiedziałeś tak, to powinieneś pomyśleć o szkoleniu. Być może któreś z nich https://demo.grupaprogres.pl/consulting/ jest właśnie dla Ciebie.

Czy praca w call center jest atrakcyjna? Na czym polega? Czy to zajęcie mało ambitne i tylko na chwilę? Ile prawdy jest w „mrożących krew w żyłach” opowieściach o pracy w tzw. hot-line?

Swoją karierę zawodową, jeszcze w czasach studenckich, rozpoczynałem właśnie „na słuchawkach”. Mam zatem bardzo osobiste doświadczenia w tym temacie. Jak w każdej pracy są chwile gorsze i lepsze, ale niewątpliwą wartością są fantastyczne przyjaźnie, które w moim przypadku pokonały próbę czasu i nadal trwają.

Jak wygląda branża?

Z danych wynika, że ta gałąź usług rozwija się bardzo dynamicznie, zarówno w Polsce jak i na świecie. Raport firmy Technavio pokazuje, że ten rynek, w skali światowej, będzie rósł średnio 9 proc. rocznie, w Europie jeszcze szybciej – 11 proc. w ciągu roku. Eksperci zwracają uwagę na potencjał EMEA. Polska w ich ocenie staje się jedną z ulubionych lokalizacji dla contact center. Szacuje się, że w tej branży, aktualnie pracuje u nas ponad 200 tys. osób. Co więcej, ten segment usług cechuje profesjonalizm. Nagminnie pojawiają się nowe oferty pracy nie tylko dla szeregowych konsultantów, ale również specjalistów i kierowników.

Wieża Babel

W polskich contact center obsługiwani są klienci dosłownie z całego Świata, mówiący w 40 różnych językach! Jeśli ktoś włada chińskim czy tureckim, bez problemu znajdzie w nich pracę. Powodami, dla których takie centra obsługi klientów powstają właśnie w Polsce są dobrze wykształceni, znających języki obce, młodzi ludzie, relatywnie niskie koszty utrzymania kadry oraz dobra infrastruktura techniczna. Jednocześnie, co może wydawać się zaskakujące, jesteśmy dość atrakcyjnym rynkiem pracy dla obcokrajowców. Nie dziwi widok młodych Hiszpanów, Włochów, czy nawet obywateli RPA pracujących w Polsce, właśnie w call center. Istny tygiel, dzięki któremu można znaleźć się w ciekawym, multikulturowym towarzystwie.

Pierwsza praca

Dla młodych ludzi, bez doświadczenia zawodowego, którzy dopiero wchodzą na rynek pracy, to idealne miejsce na rozpoczęcie kariery. Każde poważne centrum telefoniczne wprowadzi adepta w arkana tej pracy poprzez system szkoleń, treningów i przy wsparciu opiekunów. Nie wszyscy zdają sobie sprawę, że może być to także ogromna inwestycja w rozwój zawodowy. Już po kilku tygodniach spędzonych na przysłowiowej „słuchawce” rośnie pewność siebie, komfort komunikacji, swoboda argumentowania i negocjowania, w obsłudze pomaga zdobywana świadomość biznesowa. Podczas szkoleń i warsztatów doradcy uczą się nowoczesnych technik sprzedaży, zbijania obiekcji czy diagnozowania potrzeb. Oprócz tego praca w zespole, zorientowanie na cele i sposoby ich osiągania, ustalanie wagi i priorytetów zadań, korzystanie z know-how i najlepszych praktyk organizacji, która stawia na ludzi, procesy oraz technologie to wszystko kwalifikacje i kompetencje procentujące na każdym etapie kariery, bez względu na stanowisko oraz branżę.

A może praca na stałe?

Mój przykład pokazuje, że „słuchawki” były tylko jednym z etapów życia zawodowego pozwalającym dojść do miejsca, w którym aktualnie jestem. Znam jednak wiele osób, chcących rozwijać swoją karierę w tej branży i robiących już ponad 10 lat. Niektórzy z nich związali się z jedną firmą, wykorzystując szansę na rozwinięcie w niej skrzydeł.

Każda z organizacji oferuje system pozwalający osiągać kolejne szczeble w hierarchii firmy. Wbrew pozorom istnieje tu dość rozbudowana struktura, obfitująca w wiele ciekawych stanowisk pracy.

Call center to także dobre miejsce dla osób chcących wrócić na rynek pracy np. po urlopach macierzyńskich, dłuższych pobytach za granicą, ale też dla ludzi z różnego typu niepełnosprawnościami lub potrzebujących elastycznego harmonogramu pracy.

Przychodzące i inicjowane. Inbound/Outbound

To podstawowa różnica w tym, czym zajmują się konsultanci w call center.

Połączenia przychodzące to te, które wykonują klienci. Z pozoru łatwiejsza „działka” tej pracy. Tu konsultanci załatwiają problemy osób dzwoniących, przyjmują reklamacje, rozwiązują kwestie techniczne, wykonują operacje zlecone przez klientów, dokonują rezerwacji itp. Raczej aktywnie nie sprzedają, choć i to powoli ulega zmianom.

Połączenia inicjowane rozpoczynają konsultanci, zwykle są one związane ze sprzedażą usług i rzeczy, ubezpieczeń, obsługą posprzedażową i badaniem opinii. To, jak w tych rolach odnajdują się pracownicy zależy od ich predyspozycji, odporności na stres, motywacji oraz umiejętności.

Strach ma wielkie oczy

Trudno jest zachować spokój, gdy nie wiemy, czego się spodziewać. Niedoświadczeni w tej profesji najbardziej obawiają się, że podczas połączenia złapie ich stres – nagle zabraknie im słów i nie będą wiedzieli, co powiedzieć. Drugim częstym powodem zmartwień jest zaniepokojenie związane z oczekiwanymi wynikami sprzedaży, których nie uda się osiągnąć.

By przełamać „pierwsze lody” i oswoić strach, każdy pracownik bierze udział w licznych szkoleniach, otrzymuje wsparcie coachów i trenerów, pomoc bardziej doświadczonych kolegów oraz koleżanek. Z dnia na dzień nabiera się pewności siebie oraz swobody w prowadzeniu rozmowy. Dobre wyniki stają się tylko kwestią czasu.

Ostro po bandzie

Call center ma też ciemniejsze strony. Konia z rzędem temu, kto powie, gdzie ich nie ma??

Wyniki, statystyki i monitoring – słowa klucze, słowa straszaki. Oczywiście są wymagania i tzw. KPI – trzeba osiągać postawione cele biznesowe, w końcu to nie jest działalność charytatywna. Bolące gardło jest niestety dość częstą przypadłością związaną z ciągłym mówieniem oraz przebywaniem w klimatyzowanych pomieszczeniach.

Niecenzuralne i impulsywne zachowania klientów to chyba najbardziej obciążająca psychicznie część tej pracy. Brak kontaktu „face to face” powoduje pozorne poczucie bezpieczeństwa – ludziom wydaje się, że są bezkarni i mogą przelać swoje frustracje na osobę po drugiej stronie słuchawki. Nic bardziej mylnego. Aktualnie wszystkie rozmowy są rejestrowane, więc zostaje ślad każdego telefonicznego kontaktu. Pracownik call center z założenia jest chroniony, może zatem dochodzić swoich praw od wyjątkowo napastliwego bądź wulgarnego klienta. Mimo wszystko, stalowe nerwy i pogoda ducha bardzo się przydają.

Swoją pracę w call center wspominam z dużym rozrzewnieniem. Niewątpliwie nie był to czas stracony. Nauczyłem się wielu przydatnych rzeczy, które wykorzystuję do dzisiaj. Najważniejszą jednak, życiową nauką, jest sposób podejścia do drugiego człowieka. Każdego rozmówcę traktuję tak, jak sam chciałbym być traktowany.

A na zakończenie mój ulubiony skecz Łukasza Lodkowskiego „Lotka” o Call Center: https://www.youtube.com/watch?v=DUay0SJKx_E

Ciekawe oferty pracy w call center znajdują się pod linkiem: http://mojprogres.pl/oferty-pracy

Przemysław Mroczek
Kierownik Działu Marketingu
Grupa Progres