[post_title]
[post_published]
PROGRES
Ponad 90 proc. klientów korzystających z usług HR jest zadowolonych z podjętej współpracy. Wśród pytanych o ocenę kontaktu i tempo rozwiązywania kwestii, z którą zgłosili się do firmy aż 91 proc. badanych klientów ostatnie załatwienie sprawy określa jako sprawne. Co więcej 89 proc. klientów jest skłonnych rekomendować agencję, z którą współpracuje.
Znaczenie branży HR z roku na rok wzrasta. Podobnie jak poziom świadczonych w tym obszarze usług. Przedsiębiorcy coraz częściej decydują się na współpracę z firmami HR-owymi, które oferują szeroki wachlarz usług i potrafią zaspokoić potrzeby co do pracowników tymczasowych, zdobyć unikalnych specjalistów, zoptymalizować procesy, zaoferować usługi szkoleniowe czy consulting. Są jednak niezwykle wymagający i jeśli firma nie świadczy usług na najwyższym poziomie decydują się na zmianę. Jak wygląda branża HR z perspektywy klienta?
Pozytywne nastroje wśród klientów
W opiniach dotyczących współpracy klientów z firmą HR-ową dominują oceny pozytywne. Dla klientów niezwykle istotna jest terminowość, dobry kontakt, łatwość komunikacji oraz profesjonalizm, rzetelność i wysoka jakość usług. 97 proc. pytanych uważa, że firma (z która współpracuje) komunikuje się z nimi w jasny sposób i uważa jej pracowników za kompetentnych, aż 96 proc. zaznacza, że konsultanci są uprzejmi. Natomiast 90 proc. klientów ufa, iż firma, której zleca działania HR-owe kieruje się jego dobrem. Trochę mniej, bo 82 proc. podkreśla, że sposób, w jaki są traktowani daje poczucie bycia ważnym klientem.
Kiedy klient poleci firmę HR-ową?
Z przeprowadzonego przez nas badania wynika, że klienci zlecający usługi HR częściej wypowiadają się pozytywnie o firmie, która ich obsługuje niż ją krytykują. O rekomendacji decyduje kilka zmiennych, wśród których najczęściej wymieniana jest terminowość – wskazuje ją 66 proc. klientów, podobnie wysoko oceniane są dobry kontakt, komunikacja i dostęp do informacji. Prawie połowa (48 proc.) respondentów wskazuje, że poleci firmę, jeśli przekona się o jej profesjonalizmie, rzetelności i jakości usług. Niewielki wpływ na to czy firma otrzyma rekomendację ma bezproblemowa współpraca, którą wskazuje 10 proc. badanych oraz elastyczność wymieniana przez taką samą liczbę osób. Natomiast najmniejszy wpływ na decyzję o poleceniu firmy HR-owej ma cena świadczonych przez nią usług, jedynie 7 proc. badanych. Co pozawala wysnuć wniosek, że wspomniana wcześniej terminowość czy dobry kontakt są w cenie.
Kilka rzeczy do poprawy
Przeprowadzone badanie wskazuje także kwestie nad którymi branża powinna się pochylić. 6 proc. pytanych twierdzi, że ostatniej sprawy, z którą zgłosili się do firmy obsługującej ich w dziedzinie HR-u nie udało się załatwić sprawnie. Znaczna większość klientów, którzy mają uzasadniony powód do narzekań zgłaszała taką sytuację dedykowanemu konsultantowi – 85 proc., jedynie 10 proc. zgłasza problematyczne sprawy wyżej – do Centrali firmy lub jej dyrektorów.
7 proc. uczestników badania deklaruje chęć zmiany usługodawcy z zakresu HR-u. Czynnikami, które mają wpływ na taką decyzję są: lepszy kontakt, wskazuje go 22 proc. respondentów z grupy chcącej zmienić usługodawcę, efektywność (17 proc.), sprawność załatwienia zgłaszanej sprawy (15 proc.), elastyczność (5 proc.), oferta cenowa (2 proc.), rozliczenia (2 proc.), warunki poza płacowe (2 proc.), niemal jedna piąta (17 proc.) nie potrafi określić, dlaczego jest niezadowolona z usług.
W sytuacji, w której z problemami kadrowymi boryka się wiele firm zauważamy znaczne zainteresowanie profesjonalnymi usługami związanymi z zarządzaniem zasobami ludzkimi. Jednak nie każdy może i powinien takie usługi świadczyć. Klienci stawiają poprzeczkę bardzo wysoko, oczekują od nas obsługi najwyższej jakości, rzetelności czy terminowości. Odejdą, jeśli tego nie dostaną. Przywiązanie do marki w przypadku naszej branży jest możliwe tylko w momencie, gdy nie zawiedziemy naszych partnerów biznesowych w żadnym z obszarów. Pomaga w tym pełna świadomość oczekiwań klienta i wiedza co chciałby zmienić. Badanie satysfakcji partnerów biznesowych dla każdego, poważnego gracza branży HR musi być kluczowym działaniem i nie powinniśmy bać się złych ocen, bo one paradoksalnie mogą pomóc we wprowadzeniu kluczowych zmian, wyeliminowaniu niedoskonałości, a finalnie wzmocnieniu pozycji danej organizacji na rynku.
Piotr Zając, Prezes Grupy Progres.
Więcej wpisów
Jak zrekrutować duże wolumeny pracowników w krótkim czasie?
Zapotrzebowanie na zatrudnienie dużej grupy pracowników w krótkim czasie to wyzwanie, przed którym stają przedsiębiorstwa produkcyjne, logistyczne i budowlane. Nie da się ukryć, że nawet najbardziej rozbudowane działy HR mogą mieć problemy ze sprostaniem temu zadaniu. Presja czasu, nadmiar obowiązków i formalności — to wszystko sprawia, że szybka rekrutacja dużych wolumenów pracowników staje się bardzo trudna. Ale czy niemożliwa? Na pewno nie wtedy, kiedy zajmuje się tym agencja pracy.
Jak zachęcić pracowników do wypowiadania się?
Skuteczna i pozytywna komunikacja jest bardzo ważnym aspektem każdej organizacji, zwiększa satysfakcję pracowników i w sposób korzystny napędza funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Możliwość dialogu może pomóc w zrozumieniu i zdefiniowaniu oczekiwań pracowników oraz wpłynąć na zwiększenie efektywności pracy zespołu. Dobre relacje ze współpracownikami oraz rozwój zdrowej kultury organizacyjnej ma korzystny wpływ na współpracę, która staje się kluczową umiejętnością w organizacjach. Jeżeli pracujesz w „cichym’’ biurze i pracownicy są niechętni, aby wyrażać swoje zdanie, przyjrzyjmy się bliżej kilku wskazówkom dotyczących tego, jak przerwać ciszę i zachęcić pracowników do wypowiadania się.
Wymagający Klient/Kandydat – jak z nimi współpracować?
W branży usług rekrutacyjnych naszymi „klientami” są Firmy i kandydaci poszukujący/nieposzukujący zatrudnienia. Wiadomo, rynek pracy jest trudny, oczekiwania interesariuszy zmieniają się. Raz szala wymagań przechyla się na stronę jednych, raz drugich. Można zadać sobie pytanie czy klient/kandydat WYMAGAJĄCY oznacza zawsze trudnego? Wiele zależy od naszego podejścia do wyzwań.