Czy praca w call center jest atrakcyjna? Na czym polega? Czy to zajęcie mało ambitne i tylko na chwilę? Ile prawdy jest w „mrożących krew w żyłach” opowieściach o pracy w tzw. hot-line?

Swoją karierę zawodową, jeszcze w czasach studenckich, rozpoczynałem właśnie „na słuchawkach”. Mam zatem bardzo osobiste doświadczenia w tym temacie. Jak w każdej pracy są chwile gorsze i lepsze, ale niewątpliwą wartością są fantastyczne przyjaźnie, które w moim przypadku pokonały próbę czasu i nadal trwają.

Jak wygląda branża?

Z danych wynika, że ta gałąź usług rozwija się bardzo dynamicznie, zarówno w Polsce jak i na świecie. Raport firmy Technavio pokazuje, że ten rynek, w skali światowej, będzie rósł średnio 9 proc. rocznie, w Europie jeszcze szybciej – 11 proc. w ciągu roku. Eksperci zwracają uwagę na potencjał EMEA. Polska w ich ocenie staje się jedną z ulubionych lokalizacji dla contact center. Szacuje się, że w tej branży, aktualnie pracuje u nas ponad 200 tys. osób. Co więcej, ten segment usług cechuje profesjonalizm. Nagminnie pojawiają się nowe oferty pracy nie tylko dla szeregowych konsultantów, ale również specjalistów i kierowników.

Wieża Babel

W polskich contact center obsługiwani są klienci dosłownie z całego Świata, mówiący w 40 różnych językach! Jeśli ktoś włada chińskim czy tureckim, bez problemu znajdzie w nich pracę. Powodami, dla których takie centra obsługi klientów powstają właśnie w Polsce są dobrze wykształceni, znających języki obce, młodzi ludzie, relatywnie niskie koszty utrzymania kadry oraz dobra infrastruktura techniczna. Jednocześnie, co może wydawać się zaskakujące, jesteśmy dość atrakcyjnym rynkiem pracy dla obcokrajowców. Nie dziwi widok młodych Hiszpanów, Włochów, czy nawet obywateli RPA pracujących w Polsce, właśnie w call center. Istny tygiel, dzięki któremu można znaleźć się w ciekawym, multikulturowym towarzystwie.

Pierwsza praca

Dla młodych ludzi, bez doświadczenia zawodowego, którzy dopiero wchodzą na rynek pracy, to idealne miejsce na rozpoczęcie kariery. Każde poważne centrum telefoniczne wprowadzi adepta w arkana tej pracy poprzez system szkoleń, treningów i przy wsparciu opiekunów. Nie wszyscy zdają sobie sprawę, że może być to także ogromna inwestycja w rozwój zawodowy. Już po kilku tygodniach spędzonych na przysłowiowej „słuchawce” rośnie pewność siebie, komfort komunikacji, swoboda argumentowania i negocjowania, w obsłudze pomaga zdobywana świadomość biznesowa. Podczas szkoleń i warsztatów doradcy uczą się nowoczesnych technik sprzedaży, zbijania obiekcji czy diagnozowania potrzeb. Oprócz tego praca w zespole, zorientowanie na cele i sposoby ich osiągania, ustalanie wagi i priorytetów zadań, korzystanie z know-how i najlepszych praktyk organizacji, która stawia na ludzi, procesy oraz technologie to wszystko kwalifikacje i kompetencje procentujące na każdym etapie kariery, bez względu na stanowisko oraz branżę.

A może praca na stałe?

Mój przykład pokazuje, że „słuchawki” były tylko jednym z etapów życia zawodowego pozwalającym dojść do miejsca, w którym aktualnie jestem. Znam jednak wiele osób, chcących rozwijać swoją karierę w tej branży i robiących już ponad 10 lat. Niektórzy z nich związali się z jedną firmą, wykorzystując szansę na rozwinięcie w niej skrzydeł.

Każda z organizacji oferuje system pozwalający osiągać kolejne szczeble w hierarchii firmy. Wbrew pozorom istnieje tu dość rozbudowana struktura, obfitująca w wiele ciekawych stanowisk pracy.

Call center to także dobre miejsce dla osób chcących wrócić na rynek pracy np. po urlopach macierzyńskich, dłuższych pobytach za granicą, ale też dla ludzi z różnego typu niepełnosprawnościami lub potrzebujących elastycznego harmonogramu pracy.

Przychodzące i inicjowane. Inbound/Outbound

To podstawowa różnica w tym, czym zajmują się konsultanci w call center.

Połączenia przychodzące to te, które wykonują klienci. Z pozoru łatwiejsza „działka” tej pracy. Tu konsultanci załatwiają problemy osób dzwoniących, przyjmują reklamacje, rozwiązują kwestie techniczne, wykonują operacje zlecone przez klientów, dokonują rezerwacji itp. Raczej aktywnie nie sprzedają, choć i to powoli ulega zmianom.

Połączenia inicjowane rozpoczynają konsultanci, zwykle są one związane ze sprzedażą usług i rzeczy, ubezpieczeń, obsługą posprzedażową i badaniem opinii. To, jak w tych rolach odnajdują się pracownicy zależy od ich predyspozycji, odporności na stres, motywacji oraz umiejętności.

Strach ma wielkie oczy

Trudno jest zachować spokój, gdy nie wiemy, czego się spodziewać. Niedoświadczeni w tej profesji najbardziej obawiają się, że podczas połączenia złapie ich stres – nagle zabraknie im słów i nie będą wiedzieli, co powiedzieć. Drugim częstym powodem zmartwień jest zaniepokojenie związane z oczekiwanymi wynikami sprzedaży, których nie uda się osiągnąć.

By przełamać „pierwsze lody” i oswoić strach, każdy pracownik bierze udział w licznych szkoleniach, otrzymuje wsparcie coachów i trenerów, pomoc bardziej doświadczonych kolegów oraz koleżanek. Z dnia na dzień nabiera się pewności siebie oraz swobody w prowadzeniu rozmowy. Dobre wyniki stają się tylko kwestią czasu.

Ostro po bandzie

Call center ma też ciemniejsze strony. Konia z rzędem temu, kto powie, gdzie ich nie ma??

Wyniki, statystyki i monitoring – słowa klucze, słowa straszaki. Oczywiście są wymagania i tzw. KPI – trzeba osiągać postawione cele biznesowe, w końcu to nie jest działalność charytatywna. Bolące gardło jest niestety dość częstą przypadłością związaną z ciągłym mówieniem oraz przebywaniem w klimatyzowanych pomieszczeniach.

Niecenzuralne i impulsywne zachowania klientów to chyba najbardziej obciążająca psychicznie część tej pracy. Brak kontaktu „face to face” powoduje pozorne poczucie bezpieczeństwa – ludziom wydaje się, że są bezkarni i mogą przelać swoje frustracje na osobę po drugiej stronie słuchawki. Nic bardziej mylnego. Aktualnie wszystkie rozmowy są rejestrowane, więc zostaje ślad każdego telefonicznego kontaktu. Pracownik call center z założenia jest chroniony, może zatem dochodzić swoich praw od wyjątkowo napastliwego bądź wulgarnego klienta. Mimo wszystko, stalowe nerwy i pogoda ducha bardzo się przydają.

Swoją pracę w call center wspominam z dużym rozrzewnieniem. Niewątpliwie nie był to czas stracony. Nauczyłem się wielu przydatnych rzeczy, które wykorzystuję do dzisiaj. Najważniejszą jednak, życiową nauką, jest sposób podejścia do drugiego człowieka. Każdego rozmówcę traktuję tak, jak sam chciałbym być traktowany.

A na zakończenie mój ulubiony skecz Łukasza Lodkowskiego „Lotka” o Call Center: https://www.youtube.com/watch?v=DUay0SJKx_E

Ciekawe oferty pracy w call center znajdują się pod linkiem: http://mojprogres.pl/oferty-pracy

Przemysław Mroczek
Kierownik Działu Marketingu
Grupa Progres

„Standardowa edukacja zapewni Ci przeżycie. Samokształcenie – fortunę.” Jim Rohn.

Od wielu lat zajmuję się rekrutacjami. Prowadzę rozmowy ze specjalistami i managerami stworzonymi do danej pracy oraz takimi, którzy nie zawsze sprawdzą się na oferowanym stanowisku. Z moich doświadczeń wynika, że najtrudniej rozmawia się z osobami, które przez lata, pracując w tym samym miejscu, nie robiły nic w kierunku własnego rozwoju. Biorąc pod uwagę, że rynek i wymagania pracodawców zmieniają się, taka osoba zazwyczaj musi godzić się na mniej płatną pracę, na tym samym stanowisku, które zajmowała przez lata. Dlaczego niżej płatną? Ponieważ będąc zatrudnioną w danej firmie dostawała podwyżki, które otrzymywała cała organizacja, dlatego jej uposażenie jest wyższe niż obecne możliwości rynku.

Szansą na decydowanie o tym, ile chcemy zarabiać jest rozwój naszych kompetencji zawodowych. Pod wpływem szkoleń, przeczytanych książek, odbytych spotkań z coachem czy mentorem stajemy się pożądanymi pracowniami, którzy, nie ma co ukrywać, sami decydują, ile będą zarabiać. Co więcej pracodawcy są w stanie spełnić ich oczekiwania finansowe, żeby pozyskać ich wiedzę oraz kompetencje i wykorzystać je w swojej organizacji.

Jakie umiejętności warto zdobyć, by zarabiać więcej?

Z pewnością przyda się kilka z poniższych kompetencji:

• znajomość przynajmniej jednego języka obcego

Największa bolączka pracowników. Niestety bez znajomości języków obcych nasza kariera nie nabierze szybkości. Nawet, jeśli będziemy wybitni w innych dziedzinach, wybierając pracę w firmie międzynarodowej nie mamy możliwości osiągnięcia wysokiej pozycji.

• specjalizacja

Stawiamy na obszary przydatne na danym stanowisku. Mamy być ekspertami w swojej dziedzinie. Bardzo dobrym wyznacznikiem naszej pozycji w firmie, będzie sytuacja, w której nasz szef zacznie pytać nas o radę.

• wiedza niezbędna do prowadzenia projektów i zrozumienia ich złożoności, przekraczająca nasze aktualne obowiązki

Jeśli zależy nam na rozwoju, musimy być otwarci na streaching swoich umiejętności. Od czasu do czasu warto podjąć wyzwanie i uczestniczyć w realizacji projektów, które wydają się być poza naszym zasięgiem.

• asertywność

Może posłużyć jako narzędzie pomagające uzmysłowić przełożonemu, że nie chcemy robić wciąż tych samych zestawień i dodatkowo proponujemy nowe rozwiązanie (i oczekujemy podwyżki).

• wysoka samoocena

Wysoka samoocena umożliwia samorealizację i rozwój osobisty oraz zawodowy. Poczucie własnej wartości pomaga w osiąganiu sukcesów, dodaje pewności siebie i mobilizuje do działania. Oczywiście musimy uważać, by nie przekroczyć granicy powodującej, że nasze umiejętności będziemy oceniać przesadnie wysoko.

• umiejętny streaching strefy komfortu

Ryzykuj i podejmuj się trudnych zadań. W tym działaniu przyda się także zrozumienie, że w przypadku nowych projektów, poczucie lęku jest czymś oczywistym. Jednak nie powinien on nas zniechęcać w stawianiu czoła nowym wyzwaniom.

• samodzielność

Wcale nie oznacza samotnej pracy. Chodzi raczej o samodzielne podejmowanie decyzji i akceptację ich konsekwencji, a także wychodzenie z inicjatywą.

• autentyczność

Rozumiana jako charyzma człowieka, któremu się ufa, ponieważ nic nie ukrywa i jest w porządku wobec samego siebie.

• szlifowanie swoich kompetencji project managerskich.

Jest to świetne preludium do zastania cenionym managerem.

• dodatkowe certyfikaty potwierdzające nasze umiejętności. Zgadzam się z twierdzeniem, że uczymy się nie dla certyfikatów. Jednak dobrze jest mieć dokument uwiarygadniający naszą wiedzę, który w trakcie rozmów kwalifikacyjnych może być kartą przetargową pozwalającą na zagwarantowanie sobie wyższej pensji.

• komunikatywność oraz umiejętność nawiązywania zdrowych relacji.

To cecha, która powinna opierać się na wielopłaszczyznowej komunikacji dającej możliwość nawiązania i utrzymania, najbardziej korzystnych relacji.

Samorozwój ma znaczenie i wartość tylko w kontekście celów, do których osiągnięcia służy. Dlatego też:

• Miej świadomość, co chcesz osiągnąć. Stawiaj sobie własne cele i określaj drogę dojścia do nich. Koncentruj się na celach krótkoterminowych, ale nie zapominaj o tym, co chcesz osiągnąć za dziesięć lat.

• Ucz się od swoich mistrzów, miej autorytety. Warto mieć kogoś, od kogo można uczyć się zawodu. Kiedyś terminowanie trwało długo, a mistrzowie wychowywali sobie następców. Teraz każdy „chce być dyrektorem”, bez większego wysiłku i w krótkim czasie.

• Czytaj książki. Od czasu do czasu proponuję przeczytać biografię kogoś, kto zrobił karierę w biznesie, możesz się z nich wiele nauczyć. Warto sięgnąć również po książki ogólnorozwojowe, pozwalające nam obyć się ze słownictwem i poszerzające horyzonty.

• Spotykaj się z inspirującymi ludźmi. Rozmawiaj i radź się swoich znajomych, którzy robią karierę. Chodź na odczyty, sympozja, spotkania z autorami. Szukaj swoich autorytetów.

• Uczestnicz w szkoleniach i kursach. Zainwestuj w siebie, nie każdy z nich musi być sponsorowany przez pracodawcę. Dla mnie jednym z ważniejszych kursów była „Samoobrona dla kobiet”. Takie działania podnoszą naszą samoocenę i dają energię do realizacji wielu, nowych przedsięwzięć.

• Podejmuj wyzwania. Każdy problem pojawiający się, gdy zaczynamy robić coś nowego, można rozwiązać. Jeśli zgłosisz się do nowego projektu, pracuj nad nim sukcesywnie to złagodzi stres związany z oddawaniem czegoś na ostatnią chwilę. Jeśli nie wiesz, jak coś zrobić, pytaj.

• Nie bój się popełniać błędów, ale wyciągaj z nich wnioski. Henry Ford powiedział, że “Porażka daje możliwość rozpoczęcia na nowo w sposób lepiej przemyślany.” Dzięki błędom rozwijamy się, pod warunkiem, że wyciągamy wnioski z tego co nam nie wyszło.

• Nie zamartwiaj się rzeczami, na które nie masz wpływu. Według Margaret Thatcher “Dziewięćdziesiąt procent naszych zmartwień dotyczy spraw, które nigdy się nie zdarzą.” Wszystko mija, minie też sytuacja, na którą nie masz wpływu. Ważne, żeby się nie załamywać i nie zaprzestawać robienia tego co sobie założyliśmy.

Niektórzy z Was pewnie powiedzą, że samorozwój wymaga ogromnego wysiłku i jest trudny do zrealizowania. Na początku wszystko może sprawiać problem, jednak kiedy wchodzimy na ścieżkę samorozwoju często okazuje się, że nie chcemy z niej zejść.

A przede wszystkim „Najpierw postaraj się być wartościowym człowiekiem, sukces nadejdzie sam.” Albert Einstein.

Katarzyna Borawska
Kierownik Regionu Rekrutacji Stałych

Posiada 19-letni staż zawodowy w zarządzaniu zasobami ludzkimi. Psycholog. Pracuje z managerami w zakresie identyfikacji i rozwijania kompetencji. Szczególnie duże doświadczenie posiada w obsadzaniu stanowisk w obszarze zaawansowanych technologii.

Zarządzam ludźmi, więc wiem, że to nie lada wyzwanie. Są osoby, będące urodzonymi przywódcami oraz takie, które muszą się tego nauczyć. Na każdym, kto kieruje zespołem ciąży przecież odpowiedzialność za jego sprawne funkcjonowanie, ale również za ostateczny wynik biznesowy firmy. Co zrobić, aby podczas procesu rekrutacji sprawdzić czy potencjalny kandydat posiada wymagane cechy i odpowiednie predyspozycje, aby być dobrym liderem? Czy są narzędzia pomagające obiektywnie ocenić kandydata? Jak sprawdzić czy można rzucić go na „głęboką wodę”, czy jednak konieczne będzie poświęcenie czasu na wdrożenie w nową rolę? Czy odnajdzie się w stylu zarządzania panującym w organizacji?

A może testy?

Od lat dwudziestych poprzedniego wieku psychologia wypracowuje metodologię i narzędzia mające pomagać w określaniu predyspozycji przywódczych ludzi. Wiele z tych metod weszło na stałe do warsztatu rekruterów, by ułatwić zbadanie i pozyskanie najlepszych kandydatów na kierownicze stanowiska.

W mojej pracy stosuję narzędzia bardzo pomagające w podjęciu trafnych decyzji.

Na rynku dostępnych jest kilka rozwiązań, które z powodzeniem mogą być wykorzystywane, a dzięki profesjonalnej ocenie wyników testów otrzymujemy całkiem szczegółowy opis kandydata. Co najważniejsze, nie muszę posiadać wykształcenia psychologicznego, by interpretować zebrany materiał.

Testy umiejętności sprawdzają, w jakim stopniu kandydat spełnia wymogi danego stanowiska, na przykład jak wysoce rozwinięte są u niego umiejętności rozumowania na podstawie uzyskanych informacji słownych lub liczbowych. Często pracodawcę interesuje zdolność kandydata do wykonania pewnych konkretnych zadań. A zatem trzeba je zweryfikować.

Elementem testów umiejętności są Symulacje, które w praktyce mogą dać obraz podejścia kandydata do wykonania zadań lub sposobów radzenia sobie w określonych sytuacjach.

W opisie cech osobowości nie ma kategorii jednoznacznie złych lub jednoznacznie dobrych, aczkolwiek pewne zachowania, w danym kontekście, mogą być uznane za bardziej lub mniej pożądane. Przykładami kwestionariuszy osobowości mogą być:

– Siatka kierownicza – koncepcja stylów kierowania stworzona przez Roberta Blake’a i Jane Mouton w 1964 r.

Opisuje ona pięć modelowych podejść do kierowania różniących się stopniem zorientowania kierownictwa na zadania oraz na ludzi. Biorąc pod uwagę te dwa wymiary – nastawienie na relacje i na wykonanie zadań, Blake i Mouton zbudowali wykres, w którym uwzględnili 81 różnych stylów kierowania, będących mieszanką pięciu stylów podstawowych, oznaczonych symbolami 1.1, 1.9., 5.5., 9.1. i 9.9. Każdy kierownik powinien zmierzać w kierunku pola 9.9 –  stylu idealnego. Mimo upływu lat siatka dobrze obrazuje podejście do kierowania.

 – Test Ról zespołowych Meredith Belbin.

Teoria ról zespołowych pozwala na dobranie osób pasujących do zespołu, następnie zlecenie im odpowiednich zadań oraz komunikowanie z nimi we właściwy sposób. Te grupy zachowań, prawidłowo nazwane, to role zespołowe. Pamiętaj, że Kierownik czy lider to także członek zespołu. Warto wiedzieć, jaką rolę przyjmuje naturalnie.

 – Test Myers-Briggs[a], MBTI (od ang. Myers-Briggs type indicator) – test psychologiczny służący do określenia typu osobowości. Jest rozszerzoną koncepcją Carla Gustava Junga, który zaobserwował, że ludzie mają określone preferencje dotyczące kierowania ich energii i „ładowania akumulatora”, sposobu zbierania informacji i podejmowania decyzji. Dzięki temu określił on osiem typów osobowości. Isabel Briggs Myers i jej matka Katherine Cook Briggs rozwinęły pomysł Junga w kwestii hierarchii poszczególnych preferencji w każdym typie osobowości i dodały wymiar opisujący nastawienie do świata zewnętrznego.

Przytoczone narzędzia nie są idealne i często ich wynik jest poddawany pod wątpliwość. Do każdego rodzaju testów można się przecież, mniej lub bardziej przygotować. Jednak jest to dobry materiał porównawczy w procesie rekrutacyjnym. W ostatecznym rozliczeniu suma kilku składowych, czyli wyników testów, doświadczenia rekrutującego, mowy ciała kandydata, rozmowy rekrutacyjnej, referencji, portfolio i innych subiektywnych czynników sprawią, że kandydat obejmie kierownicze stanowisko.

Polecam stronę z bezpłatnym testem osobowości, który znajdziecie na https://www.16personalities.com/pl, jest on dostępny w ponad 30 językach. Moja osobowość jest taka sama jak Billa Clintona, Jennifer Lopez, czy jak Sansy Stark z “Gry o Tron”.

A Twoja?

Przemysław Mroczek
Kierownik Działu Marketingu Grupy Progres

Grupa Progres to ponad 200 osób skupionych na łączeniu ludzi z firmami i pracodawców z nowymi pracownikami. Nie ma możliwości poznać ich wszystkich, dlatego podczas 15. urodzin Grupy Progres nagraliśmy serię krótkich wywiadów, które pozwolą pokazać naszą firmę z perspektywy jej pracowników, osób, które się z nią identyfikują.

Kto tworzy Grupę Progres?

Grupa Progres to ludzie, którzy swoimi pomysłami, charakterem i zdolnościami na co dzień łączą ludzi i biznesy. W pracy jesteśmy konkretni, skupieni na zadaniach i skuteczni. Gdy wychodzimy z naszych biur, porywa nas hobby, czas z rodziną i sport.

Kolejne wywiady będą ukazywały się cyklicznie na naszym profilu na Facebooku oraz YouTube, zapraszamy do obserwowania.